Wouter de Vries: Klantgericht en onderscheidend ondernemen

Wat is uw blauwe banaan?

De klant centraal. We moeten klantgerichter worden! De klant is koning. Dit alles klinkt zo gemakkelijk, maar het is in de dagelijkse werkelijkheid ò zo moeilijk. Want om de klant te doorgronden is het wel noodzakelijk dat je weet hoe de klant denkt, voelt en reageert. En waarschijnlijk reageert de klant ook nog inconsequent en grillig. Hoe weet je eigenlijk wat de klant echt wil? Een klanttevredenheidsonderzoek waar een mager zeventje wordt gescoord, is veelal het leading document waarop veel organisaties hun strategische beslissingen nemen. Maar is dit wel voldoende?

Het denken vanuit de klant wordt in de marketingliteratuur wel van-buiten-naar-binnen denken genoemd. Veel organisaties schieten hierin schromelijk te kort. Daar kijkt alleen de glazenwasser van buiten naar binnen. Maar met kijken alleen, verdien je niets. Je moet ook iets doen. Tegenwoordig wint de van-binnen-naar-buiten gedachte weer terrein. De meeste medewerkers en directies van dienstverlenende organisaties hebben echter geen flauw idee wat hun sterke punten zijn. In de dagelijkse praktijk worden dan eigenschappen als 'betrouwbaar en efficiënt' of 'betrokken en flexibel' genoemd. Het probleem met deze eigenschappen is dat iedere dienstverlener in Nederland dit van zichzelf vindt. Deze lat ligt veel te laag!! Het onderscheidend vermogen is nihil en daarom worden deze eigenschappen niet als kernvaardigheden gezien. Het zijn gele bananen en ronde meloenen!! Niks bijzonders dus. In deze lezing tracht Wouter de Vries jr. op ludieke wijze te komen tot een aanpak die leidt tot een herkenbare kernvaardigheid, welke hij aanduidt met de term blauwe banaan. Deze vrucht is afwijkend van de heersende norm (lees: geel dan wel rond) en daarom marketingtechnisch bezien, interessant. Een eigenschap is echter alleen uniek als de klant de vaardigheid waarneemt. Blauw staat in onze visie voor uniek, terwijl geel de kleur is voor marktconform, neutraal, weinig uniek. Met blauw ligt de lat hoog, met geel legt u de lat slechts op 20 cm hoogte. De centrale vraag tijdens deze GreenSpot sessie is dan ook: wat is uw blauwe banaan?